Customer Journey Survey

Wat is de Customer Journey?

Als tool ontwikkelde Hogans Agency de Customer Journey Survey, die bij kapsalons gebruikt wordt om feedback te krijgen van klanten. Inmiddels kennen we veel online review tools zoals Google, telefoongids of treatwell, waar het doel van veel bedrijven is om een hoge score te halen. Wat overigens terecht is. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 91% van de consumenten op basis van reviews bepalen of een organisatie te vertrouwen is of niet (bron: BrightLocal). Leuk voor de nieuwe klanten die online aanprijzingen. Maar hoe zorg je ervoor dat je kapsalon zichzelf daadwerkelijk blijft verbeteren en onderscheiden? Dat is waar de Customer Journey Survey om de hoek komt kijken. Gericht op intern gebruik, oprechte reacties en feedback waar je mee aan de slag kunt gaan. En, beter nog, waar je je medewerkers op kan wijzen en aansturen. De Customer Journey Survey zorgt ervoor dat feedback direct binnenkomt, zodat het gelijk toegepast kan worden.

Wat maakt de Customer Journey zo uniek?

• De vragen zijn gebaseerd op de 7 key momenten in de salon:

De etalage; Wat is de uitstraling van de salon? wat vind je van de salon?

Het welkom; Hoe word ik welkom geheten? Wat voor ervaring was het welkom voor u?

De diagnose; Begrijpt de medewerker wat ik wil? Helpt de medewerker mij goed?

Het wassen; Hoe heeft u de wasbehandeling ervaren? Wat vindt u van de gebruikte wasproducten?

De behandeling; Heeft u de juiste en voldoende aandacht gehad? Bent u tevreden met uw behandeling?

Het shoppen; Kreeg u het juiste productadvies? Waren de producten nuttig?

Het afscheid; Hoe was het afscheid? Was u tevreden met het afscheid?

• Het stelt elke klant maar 1 van de 7 vragen, die willekeurig verstuurd worden

Dit zorgt voor een significant hogere response rate (30% t.o.v. de gemiddelde 10-15% voor externe survey’s) (bron: surveygizmo)

• Het gegeven antwoord wordt gelijk verzonden na het aanklikken van het gewenste antwoord in de mail

Het antwoord wordt direct aangeklikt in de mail, zonder doorgestuurd te worden naar een andere website. Dit speciaal ontwikkelde systeem beperkt de afhakers tijdens de survey tot een minimum en draagt hierdoor bij aan de hogere response rate.

• Het heeft de mogelijkheid om extra feedback te geven

Voor klanten die meer feedback willen geven dan alleen een score is er de mogelijkheid om dieper in te gaan op hun klacht of issue.