Wat zijn KPI’s en wat kan je er mee?

Het is het belangrijkste om een doel te bepalen van wat je wilt bereiken op je website. Wat heb je daarvoor nodig? KPI’s. KPI staat voor Kritieke Prestatie Indicatoren.

KPI’s zijn maatstaven die je gebruikt om de prestaties van een website te analyseren. Zo kun je dus bekijken hoe het er met de bezoekers, producten en transacties aan toegaat op jouw website. En het kan zijn dat je daar verbeterpunten ziet. Hoe ga je dan aan de slag? Je begint met een doel. Een doel stellen kan iedereen, maar als je KPI’s wilt gebruiken moet dit echt een duidelijk en concreet doel zijn, waarmee je echt aan de slag kunt. Je wilt natuurlijk het maximale uit je website halen! 

KPI’s: hoe werkt het?

In samenwerking met onder andere Google Analytics en Google Tag Manager kun je op basis van gebruikersstatistieken een strategie maken. Een strategie om je website nog beter te maken. Om een bepaald plan goed uit te voeren heb je doelen nodig. Concrete en duidelijke doelen. Deze doelen kun je makkelijker maken door ze te koppelen aan KPI’s.

Verschillende KPI’s die je kunt gebruiken zijn in drie categorieën te verdelen: Verkoop, Marketing en Klantenservice. Aan de hand van deze KPI’s kun je dus makkelijk doelen stellen die goed haalbaar zijn.

Verkoop KPI’s

Je gaat kijken naar deze KPI’s op het moment dat je iets te weten wilt komen over de verkoop van producten op jouw website. En dus kun je deze ook goed koppelen aan doelstellingen die over de verkoop op jouw website gaan.

• de omzet per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal en per jaar.
• de gemiddelde grootte van een bestelling
• conversie ratio: het aantal bezoekers dat overgaat tot het doen van een transactie.
• product affiniteit: welke producten worden vaak samen gekocht?
• product relatie: welke producten worden vaak achtereenvolgens bekeken?
• concurrerende prijzen
• nieuwe klanten vs. terugkerende klanten

Marketing KPI’s

Je gaat naar deze KPI’s kijken wanneer je iets te weten wilt komen over de marketing van jouw website. Hoeveel mensen lezen je nieuwsbrief eigenlijk?  Waar komen je bezoekers vandaan? Hoeveel volgers heb je op social media? en hoeveel tijd spendeert de gemiddelde bezoeker op jouw website?

• unieke bezoekers vs. terugkerende bezoekers
• de tijd die mensen spenderen op je website
• het aantal bekeken pagina’s per bezoek
• traffic bron: waar komen je bezoekers vandaan?
• nieuwsbrief lezers
• volgers op social media
• geschreven reviews
• prijzen en producten vergelijken met de concurrent

Klantenservice KPI’s

Hier ga je naar kijken wanneer je bijvoorbeeld wilt weten hoe goed jouw klantenservice werkt. Aan de hand van de volgende KPI’s kun je goede doelen stellen:

• het aantal gestuurde e-mails aan de klantenservice
• het aantal telefoongesprekken met klantenservice
• het aantal chatgesprekken met klantenservice
• de gemiddelde oplostijd
• type helpdeskvragen

Op basis van deze KPI’s kun je doelen stellen, waarbij je goed terug kunt vallen op de KPI’s. Het gaat hierbij wel om duidelijke, concrete doelstellingen. Maak het voor jezelf mogelijk om het maximale uit je website te halen. Twee voorbeelden van doelstellingen zijn:

Doel 1:  Groei van websitebezoek met 20% volgend jaar.

Je doel is om meer bezoekers naar jouw website te trekken. Welke KPI’s zijn hierbij betrokken om dit plan zo goed mogelijk uit te voeren? Hoe vaak wordt een product, blogpost o.i.d. gedeeld op social media? Hoe vaak is er op een advertentie van jouw website geklikt? Als je deze informatie achterhaalt met gebruik van meettools (Google Analytics, Tag Manager), kom je erachter of je meer advertenties moet gaan gebruiken en of je meer moet gaan plaatsen via verschillende social media kanalen.

Doel 2: Verminderen van helpdesk telefoontjes met 50% in het volgende halfjaar.

Dit is een concreet doel. Je wilt minder helpdesk telefoontjes in het volgende halfjaar. Dit doel is gebaseerd op welke helpdeskvragen je krijgt, en hoe vaak de helpdesk-pagina is bezocht op jouw website. Met bijvoorbeeld een Heatmap krijg je heel goed inzicht in waar mensen op jouw website tegenaan lopen. Met gebruik van de juiste meettools kun jij dit doel halen.

Wil je meer weten over handige meettools? Lees dan onze blog ‘Meten is weten: al helemaal op jouw website’.

Misschien lijkt het stellen van deze doelen en het gebruiken van de juiste KPI’s op het eerste gezicht een makkie, maar het is lastiger dan het lijkt. De juiste KPI’s gebruiken en doelstellingen maken is voor de onervaren gebruiker een hele klus. Wij kunnen met onze expertise en kennis de resultaten voor jou analyseren. Ook geven we suggesties om te zaken te verbeteren. Waarom verlaat de bezoeker jou website op die pagina? We zoeken uit hoe dit kan en natuurlijk hoe dit veranderd kan worden. Zoals een kapitein kennis en ervaring nodig heeft op zee met zijn kompas en de sterren, hebben ook online ondernemers soms die kennis en ervaring van experts nodig om de juiste keuzes te maken.